Une fois la mise en production passée, la vraie vie de l’ERP commence. Le support Divalto conditionne la continuité de vos ventes, de vos achats, de votre comptabilité et de votre production. Il se joue moins sur la qualité du logiciel que sur l’organisation : qui répond, en combien de temps, sur quel périmètre, et à quel coût. Cette page détaille la maintenance Divalto, la TMA Divalto et les clauses à vérifier avant de signer.
Comprendre le modèle : éditeur et intégrateur
Divalto est un éditeur français d’ERP et de CRM en SaaS, destiné aux PME et ETI (négoce BtoB, service terrain, industrie). L’éditeur revendique plus de 40 ans d’existence, 85 000 utilisateurs et plus de 1 250 experts dans son écosystème. Surtout, sa distribution est indirecte : ce sont des partenaires intégrateurs qui déploient et accompagnent les clients.
Conséquence pratique : votre interlocuteur de support n’est pas toujours l’éditeur. Il faut donc comprendre deux niveaux de responsabilité.
Ce que couvre l’éditeur
L’éditeur est responsable du produit lui-même :
- le code standard et ses corrections ;
- la publication des nouvelles versions et des évolutions fonctionnelles ;
- l’exploitation de la plateforme pour les solutions en SaaS ;
- la conformité réglementaire embarquée dans le standard.
Sur ce dernier point, les versions récentes de Divalto infinity en donnent des exemples concrets. La version 10.5 a ajouté une déclaration de TVA homologuée EDIFICAS générant des fichiers EDIFACT vers les opérateurs agréés, la déclaration DAS2 sans logiciel additionnel et la demande de paiement anticipé par SMS ou email via PayZen, PayPlug ou Mollie. La version 10.7, qui intègre les fonctions de la 10.6 de mai, a apporté le calcul du DSO, un module de recouvrement order-to-cash, la gestion du guichet unique TVA et le contrôle du numéro de TVA intracommunautaire par webservice.
Ces évolutions arrivent avec la maintenance du produit. Ce n’est pas une prestation de l’intégrateur, mais celui-ci doit les installer, les paramétrer et former vos équipes à leur usage.
Ce que couvre l’intégrateur
L’intégrateur est votre point d’entrée pour tout ce qui est propre à votre installation :
- l’assistance aux utilisateurs et la résolution des incidents d’usage ;
- le paramétrage (droits, circuits de validation, éditions, plan comptable, tarifs) ;
- le support applicatif sur vos développements spécifiques et vos interfaces ;
- la mise en œuvre des montées de version et la recette ;
- les évolutions que vous commandez : nouveaux flux, nouveaux modules, nouveaux états.
Si votre projet comporte des développements, lisez aussi la page consacrée au développement sur mesure Divalto : c’est sur ce périmètre que les zones grises de responsabilité sont les plus fréquentes.
Maintenance corrective, évolutive, TMA : bien distinguer
Les contrats mélangent souvent des notions différentes. Un tableau aide à les séparer.
| Prestation | Objet | Qui la porte généralement | Facturation habituelle |
|---|---|---|---|
| Maintenance éditeur | Correctifs du standard, nouvelles versions | Éditeur, via l’intégrateur | Redevance liée au contrat |
| Support utilisateurs | Questions d’usage, incidents courants | Intégrateur | Forfait ou crédit d’heures |
| Maintenance corrective spécifique | Anomalies sur vos développements | Intégrateur | Selon contrat, parfois en garantie au départ |
| Maintenance évolutive | Nouvelles fonctions, nouveaux états | Intégrateur | Devis ou enveloppe de prestations |
| TMA | Suivi continu et pilotage de l’application | Intégrateur ou prestataire tiers | Abonnement ou volume convenu |
| Infogérance | Serveurs, sauvegardes, sécurité | Intégrateur, hébergeur ou éditeur | Abonnement |
À quoi sert une TMA Divalto ?
La TMA Divalto (tierce maintenance applicative) répond à un besoin précis : vous ne voulez pas gérer vous-même un flux permanent de petites demandes. Un prestataire prend en charge le suivi de l’application selon un cadre défini : une file de demandes, un responsable identifié, un comité de pilotage régulier, un reporting. Elle est utile si votre ERP est très personnalisé, si vous avez plusieurs sites ou filiales, ou si votre équipe informatique est réduite.
Elle est moins pertinente pour une installation proche du standard, où un contrat de support classique et des interventions ponctuelles suffisent.
Les niveaux de service à demander
Un contrat de support se juge sur des engagements mesurables. Avant de signer, demandez par écrit :
- la définition des priorités : qu’est-ce qu’un incident bloquant, majeur, mineur ? Qui décide du classement ?
- les délais de prise en charge et de résolution pour chaque priorité, exprimés dans le contrat plutôt que dans une plaquette commerciale ;
- les plages horaires couvertes, et la gestion des périodes sensibles : clôture mensuelle, inventaire, clôture annuelle, déclarations de TVA ;
- les canaux : téléphone, portail de tickets, messagerie, et l’historique accessible ;
- l’interlocuteur nommé et son remplaçant ;
- les pénalités ou crédits de service en cas de non-respect ;
- le reporting : volume de tickets, délais réels, incidents récurrents.
Un intégrateur sérieux accepte de chiffrer ces engagements. S’il refuse de les écrire, c’est un signal. Le guide choisir un intégrateur ERP propose d’autres critères de sélection, et la page choisir un intégrateur Divalto les applique à cet éditeur.
Mises à jour : un rythme à anticiper
Les solutions SaaS de Divalto reçoivent des mises à jour régulières, avec une nouvelle version majeure chaque année. C’est un avantage : vous bénéficiez des nouveautés réglementaires et fonctionnelles sans projet de migration lourd. C’est aussi une contrainte : le rythme de l’éditeur s’impose à vous.
Trois questions à poser à votre intégrateur :
- Qui teste ? Une mise à jour touche vos paramétrages, vos états et vos interfaces. Une recette sur un environnement dédié évite les surprises en production.
- Qui reprend les développements spécifiques ? Un développement qui fonctionnait avant la version peut nécessiter une adaptation. Précisez si elle est incluse ou facturée.
- Qui décide de la date ? Pour une activité saisonnière, évitez les montées de version pendant vos pics.
Pour comprendre les différences entre générations et éditions, consultez la page sur les versions et éditions de Divalto. Le mode d’exploitation influe aussi sur ces sujets : voir Divalto en cloud et hébergement.
Que prévoir au budget ?
Aucun chiffre fiable ne peut être donné sans connaître votre périmètre ; la page prix Divalto détaille les composantes du coût global. Pour le seul support, structurez votre budget en quatre blocs :
| Poste | Ce qu’il couvre | Facteurs qui le font varier |
|---|---|---|
| Maintenance de base | Droit aux versions et correctifs | Modules, nombre d’utilisateurs |
| Support et assistance | Réponses aux utilisateurs, incidents | Niveau de service, plages horaires |
| Évolutions | Demandes nouvelles, adaptations | Volume de développements spécifiques |
| Mises à niveau et formation | Montées de version, nouveaux utilisateurs | Rythme des versions, rotation du personnel |
Deux erreurs reviennent souvent. La première : considérer la maintenance comme une taxe à minimiser, alors qu’un support bien dimensionné évite des arrêts d’activité bien plus coûteux. La seconde : oublier la formation continue. Des utilisateurs mal formés génèrent la majorité des tickets d’usage ; la formation Divalto réduit directement la charge de support.
Changer de prestataire de support
Changer d’intégrateur est possible, mais cela se prépare. Les motifs fréquents : délais de réponse insuffisants, turn-over de l’équipe, dépendance à une seule personne, évolutions jamais livrées, ou désaccord sur les coûts.
Les étapes d’une transition maîtrisée
- Relire le contrat en cours : durée, préavis, reconduction tacite, conditions de sortie, propriété de la documentation et des développements.
- Récupérer les actifs : documentation fonctionnelle et technique, sources des développements spécifiques, liste des interfaces, jeux d’accès administrateur, historique des tickets.
- Réaliser un état des lieux : une revue indépendante de l’installation, que propose la démarche d’audit et reprise de projet Divalto, mesure la dette technique avant d’engager le nouveau prestataire.
- Organiser la transmission : une période de recouvrement entre l’ancien et le nouveau prestataire, avec des ateliers sur les points sensibles.
- Démarrer par un périmètre limité : confiez d’abord le support courant, puis les évolutions une fois la confiance établie.
Le meilleur moyen de rendre un changement possible est de l’avoir prévu dès le départ : exigez dans le contrat initial la remise de la documentation et des sources.
Le bon réflexe : traiter le support comme un choix de projet
Le support n’est pas une option de fin de projet. Il se négocie en même temps que la mise en œuvre, car le prestataire qui déploie est souvent celui qui maintient. Interrogez-le sur ses équipes de support, ses références de maintenance et sa manière de gérer les montées de version. Pour le contexte d’un déploiement, voir la mise en place de Divalto.
Si vous cherchez un intégrateur capable de s’engager sur un niveau de service adapté à votre activité, notre service gratuit vous met en relation avec des intégrateurs correspondant à votre projet, votre secteur et votre région. Nous ne réalisons pas le projet : l’intégrateur le fait, et vous gardez la maîtrise du choix.
Questions fréquentes
Qui assure le support Divalto : l’éditeur ou l’intégrateur ?
Les deux, mais pas pour les mêmes sujets. Divalto distribue ses solutions via des partenaires intégrateurs : c’est généralement l’intégrateur qui reçoit vos demandes au quotidien (paramétrage, usage, anomalies), et qui remonte à l’éditeur ce qui relève du produit lui-même. Le partage exact figure dans votre contrat de maintenance.
Quelle différence entre maintenance Divalto et TMA Divalto ?
La maintenance maintient l’existant en état de marche : correction d’anomalies, assistance, accès aux nouvelles versions. La TMA (tierce maintenance applicative) confie à un prestataire le suivi continu de votre application, y compris les évolutions et les développements spécifiques, sur la base d’un volume de prestations et d’un pilotage convenus.
Les mises à jour de Divalto sont-elles comprises dans le contrat ?
Pour les solutions SaaS, l’éditeur indique des mises à jour régulières, avec une nouvelle version majeure chaque année. Reste à vérifier dans votre contrat qui prend en charge les tests, la recette et la reprise de vos développements spécifiques, car ces travaux ne sont pas automatiquement inclus.
Que prévoir au budget pour le support d’un ERP Divalto ?
Le coût dépend du périmètre, du nombre d’utilisateurs, du niveau de service et du volume de développements spécifiques. Prévoyez une ligne pour la maintenance de base, une enveloppe pour les évolutions et une réserve pour les mises à niveau. Demandez à l’intégrateur un devis détaillé plutôt qu’un forfait global.
Peut-on changer de prestataire de support Divalto en cours de vie ?
Oui, à condition d’avoir conservé la documentation, les accès et la maîtrise de vos développements spécifiques. Vérifiez la durée d’engagement et les conditions de sortie, faites un état des lieux technique, puis organisez une période de transmission avec l’ancien et le nouveau prestataire.
Sources
- Divalto
- Divalto — foire aux questions
- Divalto — infinity 10.7
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